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淘宝搜图购

发布时间:2015-06-12 来源: 搜图网

第一篇:淘宝搜图购

淘宝网,顾名思义---没有淘不到的宝贝,没有卖不出宝贝。

自 2003 年 5 月 10 日成立以来,淘宝网基于诚信为本的准则,从零做起,在短短的半年 时间,迅速占领了国内个人交易市场的领先位置,创造了互联网企业的一个发展奇迹, 真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台。

淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。 淘宝的分析

淘宝网是目前亚太最大的网络零售商圈, 致力打造全球领先网络零售商圈, 它由阿里巴 巴集团在 03 年 5 月 10 号投资创立。淘宝现在的业务跨越 C2C(个人对个人) ,B2C(商家 对个人)两部分。淘宝交易额占中国网购市场 80%份额 C2C 类似零售市场,购物对象直接是终端用户。

B2C 就是我们很经常看到的供应商直接把商品卖给用户 一 营运模式 1)体验式营销——免费。

2)差异化的市场推广策略 3)付款环节,淘宝提供了关联服务——支付宝,还支持多种交易方式,如信用卡 消费,货到付款 4)信用评价体系 5)其他:消费者维权通道,售后保障等。

二 盈利模式 1)通过支付宝盈利 淘宝网成功原因之一是拥有支付宝这个第三方支付平台, 支付宝的担保交易模 式为 C2C 买卖双方提供了安全保障。如 2007 年总成交金额突破 433 亿人民币,绝大多数的 交易都是通过支付宝这个第三方支付平台进行的,因此支付宝沉淀了大量的资金。按 07 年 的存款利润,淘宝每年的利息收入高达 0.5796 亿元。这仅仅是交易额计算,还不包括买家 卖家由于个人原因而保留在支付宝中的更大数量存款。

2)通过开发 B2C 业务盈利

通过 C2C 交易积累到大量的注册会员后,淘宝推出 B2C 购物平台——淘宝商 城。商城主要为商家提供 B2C 的平台服务,这样不仅给 C2C 市场中的高级卖家一个提升品 牌的机会,更给传统的渠道销售商带来网络渠道销售拓展的机会。

加入淘宝商城和使用淘宝商城的商家服务需要付出一定的成本,1,198 元信 息确认费,用于核对用户的身份信息。2,根据店铺所使用的服务和级别,支付不同的服务 费和保证金。淘宝商城的商户分 3 类,每一类所享受的服务不同,所支付的服务费用也相应 不同,另外,淘宝还将店铺保证金按照 A,B,C 三类店铺,各自收取不同金额的保证金 3)网络广告盈利 网络广告服务是淘宝官方正式宣布的首个盈利模式,主要指开拓网络营销渠 道,包括品牌旗舰店建设,代理商招募等方式。另外,淘宝网还向广告户推出了增值的服务 计划,包括品牌推广,市场研究,消费者研究,社区活动等。

4)其他盈利方法 除了上述的三种主要盈利模式以外,淘宝还有其他一些非主要盈利模式。

支付宝和淘宝合起来其实就成了淘宝的一个融资机构, 基本上类似银行, 只是 比银行简单。

如淘宝网通过支付宝开展的个人信贷业务, 通过与中国建设银行合作推出的一 项个人小额信贷服务,个人信贷业务的开展,一方面使卖家的资金流转速度加快,从资金方 面支持了买家以及淘宝的发展,另一方面给银行与淘宝网带来了一定的收益。

三 支付模式 1) 支付宝账户付款 2) 支付宝卡通付款 3) 网上银行付款(银行卡) 4) 信用卡支付 四 管理模式 1,淘宝的信用评价机制 2,引入了实名认证制 五 物流体系 邀请物流公司为支付宝用户提供特别服务和优惠价格, 并制定 《支付宝推荐物流服 务的使用规则》 是否按 执行以最终是否完成送货为准。

, 卖家可以应买家要求或自行选择推 荐的物流公司。

六 技术模式 1) IM 工具,即时通工具(instantmessage,IM)能迅速进行虚拟场景的实时交流 和信息互传, “淘宝旺旺” 2) 支付宝,安全支付是 C2C 网站的软肋,也是中国电子商务发展面临的首 要问题,支付宝有利地保证了网络交易者的利益不受侵害。 淘宝服务种类 淘画报:图片方式浏览最新时尚和商品资讯,轻松翻阅,快速浏览。

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第一篇:淘宝搜图购

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第一篇:淘宝搜图购

淘宝研究报告 -------淘问网 整理 一、营运模式分析 (一)营运模式的描述性分析 1 淘宝网(Taobao)是亚太最大的网络零售商圈,致力打造全球领先网络零售商圈,由阿里 巴巴集团在 2003 年 5 月 10 日投资创立。

淘宝网现在业务跨越 C2C (个人对个人) B2C 、 (商 家对个人)两大部分。淘宝注册会员覆盖了中国绝大部分网购人群,交易额占中国网购市场 80%以上份额。

C2C (Consumer to Consumer),类似于零售市场,购物对象直接是终端用户。

B2C (Business to Consumer) ,就是我们很经常看到的供应商直接把商品卖给用户。

2 淘宝的四类客户

第一类是有需求的客户。

凡是对你的店铺的产品有需求的客户都是你的第一类客户, 这一类 客户的数量十分庞大。

第二类是了解你的客户。

他们的价值是第一类客户的三倍。

相对于那些在别的店铺里购买过 类似产品的客户和那些有同样需求的客户来说, 了解你的客户肯定是更加有价值一些, 很多 人使用做广告的方式,让那些不了解他产品的人了解,这也是一个很好的办法。

(广告的功 能之一)让别的潜在客户了解你,了解你的产品和服务是每个卖家都必须做的一个功课,但 是仅仅限于了解也是不够的。

第三类是相信你的人。

他们的价值是第一类客户的五倍。

不要以为了解你的人都是相信你的 人。也许你通过打广告,使得很多人了解了你,知道了你的产品,但不代表他们都相信和信 任你的产品和服务。既然相信你,那么他对你的关系更进一步,就更容易成交。培育大量相 信你的客户,是十分重要的。

第四类是已经购买过的人, 他们的价值是第一类客户的十倍。

他们和第三类客户的区别在于, 购买了你的产品和没购买你的产品,比如你通过很多方式,获得了部分潜在客户的信任,但 是,你身边嗨哟很多同类的卖家,他们不会因为信任你就改变自己的购买习惯。所以,只有 在信任的买家购买过你的产品之后, 他们才能给你带来更大的价值。

然后再不断的加深信赖 感,重新建立他们的消费习惯。这是客户重复消费的基础,因为只有已经购买过的人才会在 你的店里重复消费。

所以这类客户是你店里面最重要最有价值的资产, 因为他们会持续不断 地为你的店铺贡献他们的价值。

以上四类客户中,前三类客户都是属于潜在客户一类,而最重要的是第四类客户。对一个店 铺而言, 客户数据库是真正的资产。

有了客户数据库就可以随时随地培养信赖感并进行相应 的促销, 并且在促销中也要时刻注意维持客户的信任感, 不然一味地促销很可能会适得其反。 3 淘宝服务种类 淘画报 图片方式浏览最新时尚和商品资讯,轻松翻阅,快速浏览 淘宝旅行 淘宝机票酒店预订查询一站式服务,您的出行首选 淘宝排行榜 淘宝购物的风向标,最权威的淘宝搜索排行榜 淘公仔 淘宝官方指定玩偶 保险 淘宝网保险平台是一个方便、快捷、安全的网络保险投保平台 数据之美 为您的店铺运营指引方向,解析行业动态,分析买家行为…… 宝贝传奇 电子刊物,全视角深度呈现品牌故事,与宝贝零距离接触 淘花影视 提供高品质互联网视频内容 买家服务 旺旺买家版 为网购提供安全保障和实时沟通,让交易更便捷 淘宝工具条 更快捷、及时的关注您的淘宝信息 排行榜 淘宝商品热销榜,最权威的购物排行榜 店铺街 聚合淘宝优质特色店,好吃好玩又好看,轻松淘到好店铺 淘女郎 找网模、看美女、追潮流,让购买更真实立体 试用中心 寻找心仪宝贝,申请免费试用,将免费试用进行到底 周边淘 买家通过周边淘,搜出周边都有哪些淘宝店铺,购物有保障 淘必得 1 分钟锁定宝贝范围,3 分钟轻松选定最佳宝贝,不一样的淘宝购物体验。

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作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能, 该功能为首 先使用的“第三方担保交易模式”, 由买家将货款打到支付宝账户, 由支付宝向卖家通知发 货,买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家,至此完成一笔网络交易。

内部化产生原因:马太效应。阿里巴巴的优势积累。强者愈强,弱者愈弱。 阿里旺旺 由阿里巴巴公司创办。

是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌。

是淘宝 网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。

内部化产生原因:同样是马太效应。

淘宝的功能性服务

数据平台 为您的店铺运营指引方向,解析行业动态,分析买家行为…… 好生意优惠套装 专业统计、后台管理工具,帮助卖家天天好生意! 小艾分析标准版 专业的数据统计工具,用数据来指引你的金皇冠梦! 淘大奖旺铺版 卖家营销利器,帮助店铺吸引人气,增强用户粘性,促进二次消费 疯狂促销助手_欢乐逛 活动设置一步到位,让您玩转促销,销量大增! ! 社区服务 淘江湖 分享、互助、交流、互动;有人,有淘江湖 聚划算 和淘江湖好友一起抢超高性价比的宝贝,品质团购每一天 淘分享 完全基于真实交易的分享交流平台,想买什么先搜搜看大家的意见 钱庄 淘金币兑换中心,赚金币,兑好礼 达人馆 淘宝先锋购物达人集中地,购物不决找达人 试衣间 360°服装展示与自由换搭服饰的网上平台 淘宝帮派 讨论交流、购物分享,精彩帮派由你自由打造 淘宝打听 不知道就打听,一打听就知道 淘宝论坛 泡淘宝论坛,畅享经验,劲爆热帖你来顶 淘宝大学 在线学堂:如何买,如何卖,站在巨人的肩膀上 其他服务 淘宝开放平台 淘宝商家、第三方合作伙伴接入平台,开发者社区 淘工作 快乐工作,乐享生活 淘满意 社区促销平台,让淘宝网商家、合作网站以及全网买家都淘的满意 手机淘宝 上手机淘宝,随时随地,想淘就淘 淘宝天下 淘宝官方杂志周刊,分享生活新体验 淘宝代购服务点 年投入 2000 元,开亚洲最大购物商城,火热招募中 淘网址 精彩网络生活,从淘网址开始 淘宝联盟 立即加入全球领先的开放、分享和责任的电子商务联盟 挖财 365_淘帐本 挖财 365-淘帐本是为广大淘宝买卖家提供的一个记账平台 账族在线记账 账族在线记账,白领理财第一站,提供免费个人理财软件 客户拥有的价值

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是一款针对淘宝买家的永久免费软件, 通过软件您可以免费获取淘宝促销店铺的 积分、现金券、抽奖机会等优惠,并可以方便查询及使用您所获得的优惠信息。

超级买家 外包部分 网商(即网店店主) 外包原因:更有利于提升员工的积极性与创造力,因为做的好坏直接影响自己创造的利益。

顾客满意度、顾客忠诚度 外包原因:更公平 公正 有利于淘宝的发展。

选择评价 淘宝外包或内部化的选择基本没有问题, 内部化有利于公司优势的积累与壮大, 不容易被 别人赶上或超越,外包则相当于一面镜子,可以看出淘宝发展的好坏,对淘宝的发展,是有 利的。

6 淘宝提供各项功能性服务的流程 首先是买家和卖家的身份进行确认, 买家和卖家都要注册, 淘宝网注重诚信安全方面的建设, 引入了实名认证制。

引入了实名认证制。

区分了个人用户与商家用户认证, 两种认证需要提交的资料不一样, 个人用户认证只需提供 身份证明,商家认证还需提供营业执照,且一个人不能同时申请两种认证。这样使得买家也 就是消费者的利益得到保障,在遇到问题时可以方便的同卖家交流解决或者向淘宝求助。

为了方便消费者认识商品和搜寻商品讯息,淘宝提供了宝贝搜索引擎 。

对相同或相似的商品进行分类,提供链接、导航,方便顾客快速找到所需宝贝。对于相关产 品或同类产品,还有相应的对比平台。买家可以通过对品牌、类型、价格、新旧等方面做出 具体要求缩小选择面,快速找到更高信誉度的卖家和所需的高性价比的商品。

在商品的标签中,买家可以了解到商品的具体信息。

对于卖家所提供的信息,淘宝会进行核查,发现有虚假不实的会进行处罚,比如关闭店铺、 限制销售等。这在一定程度上为消费者的消费提供了安全保障。 为卖家提供交易平台 免去了现实中销售门面等的资金支出,同时利用网络支付等方式,避免了现金的交流,更为 简洁方便。同时,淘宝提供了一个买卖家之间及时沟通的淘宝工具--阿里旺旺(淘宝版) , 由会员在注册淘宝网时相应生成,阿里旺旺具备查看交易历史、了解对方信用情况、个人信 息、头像、多方聊天等一般聊天工具多具备的功能。如果买家进入某一店铺,正好店主也在 线的话,会出现掌柜在线的图标,可与店主及时地发送、接收信息,方便买家了解商品的更 多信息,及对交易细节的确定,比如运费、附赠品等。

付款环节,淘宝提供了关联服务--支付宝 账号和个人淘宝账号关联, 在申请淘宝账号时一并生成。

支付宝使得买家可以在收到货并确 认与网上信息无误后付款,提高了网络交易的安全性。淘宝还支持多种交易方式,比如信用 卡消费、货到付款等等。

在交易完成后,淘宝会邀请买家对卖家进行打分,包括宝贝符合度、宝贝满意度、卖家态度 等。

利用反馈的信息,更新卖家的信用和 XX 积分,为后来的消费者提供参考信息。同时淘宝也 会让卖家打分,包括信用、好感度等,也为以后与之交易的卖家提供参考。这是淘宝所引用 的信用评价体系。 淘宝还提供消费者维权通道、售后保障等,对于售后纠纷进行处理,为维护消费者的合法利 益提供帮助。 (二)营运模式的诊断性分析 1、现行营运模式的优势是什么? 2、现行营运模式面临着哪些及怎样的竞争?从竞争者的角度看,它所面临的挑战是什么? 3、从客户的角度看,现行营运模式又面临着哪些问题或不足? 4、对现行营运模式有何改进或变革的建议? 一、从客户角度分析淘宝现在运营模式的缺陷 1、客户的理解 客户是什么?客户就是你的资产,客户作为资产,同样靠人开发、维护、使用并使他升 值。

客户分为 3 种

、末端客户:经常直接购买你的商品或你直接服务的客户; 、中间客户:就是企业通过将产品卖给他,即经销商,然后转批发的客户; 、内部客户:企业内部相互协作的人员,内部客户管理的好坏直接影响着中间客户和末端 客户的质和量。

(1) 、从中间客户(经销商)角度看淘宝的不足

1、商务平台评价体系的不足:卖家和买家评价权效的不对等性,:-是几乎所有卖家都会希 望顾客是回头客, 如果不是出于报复的心理都会给予好评; 二是即使另外的卖家看到了别的 卖家给予买家的差 评,仍然会期待自己能够做成交易。评价的主观性难以掌控评价单位涉及因素单一、评价系 统给新旧卖家造成不公平性、 评价的真实性无从考察。

通过投机形式获取快捷信誉虚假刷信 誉现象泛滥 2、库存:同样商品流动性不强的话,那会造成压货的问题。特别是服装类的季节性商品。 3、照片:要花很大的心思,工作量也会加大,因为在淘宝上客户第一接触的就是产品的照 片,如果拍不好的话那会对销售造成一定的影响。

(2) 、从末端客户(直接受益者)分析淘宝出存在的问题: 1、网页夹带广告。 有时打开淘宝网站的时候会弹出一系列商家做的广告,阻碍买家的正常选择。 2、评价单方向影响太大 淘宝评价体系,现在基本上对卖家的影响很大,但是对买家却无关紧要。这直接或者间 接的鼓励了同行之间的恶意评分、 恶意攻击的存在。

任何一个卖家都可以注册一个小号以买 家的身份去购买竞争者商品,并进行恶评。不利于消费者理性选择。 3、信用累计效果太重 淘宝的信用体系,自建立之初,发展到现在 6 年时间了,信用就开始可以累加。虽然能 够坚持 6 年如一日的提供优质服务的卖家弥足珍贵,但是,这种累加的体系,必然给后来者 带来追赶成本过高。迫使后来者,如果不“刷信用”就很难在淘宝“立足”。

不公平的信 用值制度同样影响消费者的选择,信息相对不对称。 4、热销单品都是需要付费的。 淘宝的买家为了提高自己的销售量,往往付费来把自己的商品放在显著的位置,来促进 销售,但是有很多更好的商品因为没有付费而不能被买家查看到,信息不对称。 5、物流上的缺点。 对于比较发达的地区基本可以实现比较快捷的物流服务,但是对于一些偏远的地区,交 通的不便,物流配送点的缺少,势必会影响淘宝网的物流策略。由于与淘宝网合作的物流公 司参差不齐,那么他提供的物流水平也是不一样的,如果用户在物流这一环节受到挫折的 话,那么势必会影响到淘宝网的交易量,也必然影响到物流公司的业绩。由于这些物流公司 是淘宝网指定的,那么这些物流公司服务的不完善,为购买者造成麻烦和损失。 6、缺少对卖方的约束。 在交易流程中缺少对卖方的约束,卖方在网上发布的商品信息很有可能是其没有或缺货 的商品,因此买方下了订单后,卖方才提示买方说自己缺货,造成此次交易失败。这种对卖 方约束的缺少使得买方处于非常被动的状态。 7、没有在线客服人员。 淘宝疑难问题解答仅限于电话和帮助中心,这对及时沟通产生了非常大的不便,店家和 买主直接沟通过程存在欺诈等安全隐患值得警惕。 《案例》淘宝网客户服务系统在一个淘宝投诉的处理方法完全是戏耍发起投诉者 事情很简单。10 月 1 日一个客户在淘宝上买了一个游戏账号,由于交易时不小心,被卖 家骗了。由于钱已经付了,根本没指望再拿回来,但是看到这个骗子的网店还大摇大摆地开 在淘宝上,不知道还要有多少人被骗,就好心在淘宝上发起了对骗子的投诉。结果,噩梦开 始了…… 发起投诉的当时,他就给淘宝客服打了一个电话,跟客服又口头详细叙述了我的经历, 客服告诉他说他的投诉他们已经在网上的投诉系统里看到了, 让他等待处理结果。

投诉后的 第一天,淘宝客服给他留了言,拷贝如下

请双方协商解决,以德服人,被投诉方请马上到他的淘宝--信用管理--他收到的投诉举 报申诉,我们将在 7 个工作日内作出处理结果,我们不希望因为此事,有任何一方被淘宝处 罚。如果投诉方持有相关资料,请提供有效的相关证明。查看支付宝详细解释和演示说明 (/helpcenter/?target=help_zfb_demo1.php)沟通从心开始诚信 交易和气生财^O^服务专线:0571--88157858 传真:0571-88157888 2008-10-11 我一看就赶紧举证吧,于是就在等待处理结果的 7 天里每天都到这个投诉的页面进行举 证, 前后举了几千字的陈述和 3 幅截图的证据, 其中最有力的是被投诉的骗子信息早就在前 面骗人的时候被公开到网上,我查到了这个信息,并及时反应到了投诉中。谁知道到了第 7 天,等到了这样的淘宝客服留言,拷贝如下

亲爱的会员,经核实,由于投诉内容与投诉类型不符,该投诉应属于网上描述不符类型, 故此投诉暂作“撤销”处理。希望买卖双方遵守淘宝与支付宝规则,诚信交易!若双方对该 投诉有任何疑义,请在此留言 (http://service.taobao.com/support/leave_word.htm?contentId=1437),并提供有效 的凭证

有效的游戏交易截屏、 官方网站截屏以及相关完整清晰的旺旺聊天历史记录截图 (包 括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象)或站内信截屏等有效凭证等。小二将竭诚为 您服务。感谢您对淘宝的支持!服务热线:0571-88157858。

2008-10-16 看到的时候刚加了一个很晚的班回来,一看到就很意外——既然说我投诉内容与当时填 写的投诉类型不符,那第一天就应该告诉我啊,都到了最后了才说,那我前几天的举证怎么 办?白弄了?随即打电话给淘宝客服,客服说,淘宝处理投诉就是这样的流程,可能这样的 流程不合理,但是处理我这个流程的客服人员是没错的,完全是按流程办事,淘宝会持续改 进客服等话云云。

然后我问他那我现在该怎么办, 他告诉我说你去我们给你的这个留言入口 去留言, 我们就有相关工作人员处理这个投诉了。

我一想那就这样吧, 反正他也说是暂时“撤 销”的,走下这个留言的过程不就结了。于是又傻呼呼去他给的这个留言地址去留了言,然 后一等就是三天,三天后,收到淘宝客服这样一条留言,拷贝如下

您的留言我们已收到,请您不要着急,经核实,由于投诉内容与投诉类型不符,该投诉 应属于网上描述不符类型, 故此投诉暂作“撤销”处理。

希望买卖双方遵守淘宝与支付宝规 则,诚信交易。若双方对该投诉有任何疑义,请在此留言 (http://service.taobao.com/support/leave_word.htm?contentId=1437),并提供有效 的凭证

有效的游戏交易截屏、 官方网站截屏以及相关完整清晰的旺旺聊天历史记录截图 (包 括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象)或站内信截屏等有效凭证等。我们收到后会 核实处理的,请您知悉。感谢您的支持。

2008-10-19 是的,您完全没有看错,是一条与撤销投诉的那条留言没有任何区别的留言,甚至给我 的让我继续留言的地址都一模一样!我彻底被搞蒙了,到底是怎么回事,等了 3 天又让我去 同样一个地址留言??那我留了后呢?是不是又是拷贝来这样一个答复让我继续留言?这 个不是死循环么?于是第三次电话他们客服,客服这下更难以自圆其说了,干脆来个绝的, 跟我说, 先生, 您可以等投诉被撤销的 7 天过后继续发起投诉啊……我说那我继续发起投诉 后呢?你们会不会还这样折腾我 2 个礼拜?他说这个他也不知道…… 至此已经是我做出投诉后的第 10 天了,淘宝客服完全不看我的举证,拖延了 7 天才做出了 一个投诉内容与投诉类型不符的决定, 然后又给了一个死循环的留言入口, 完全是戏弄我于 股掌之间。

我和他们说你判我投诉失败我也就认了, 毕竟对我来说早就知道损失肯定拿不回 了,而且就 200 块也根本没在乎。但你不能这样折腾我啊,放着一个明晃晃的骗子不去处理 也就算了, 干嘛还戏耍我这样一个怕更多人被骗好心投诉的买家?早就听闻淘宝包庇卖家出 名的,您可以去搜索一下,网上有多少关于淘宝包庇卖家的新闻,而包庇买家的呢?没有一 个!这下真是见识了,一个客服居然这样折腾人,我前后打了3次电话,每次都是30分钟 以上, 因为光听音乐等待就要10分钟以上! 我是长途也……被我投诉的那个卖家呢?从头 到尾就在留言里说了几句类似他是无辜的这样的话, 看到我从别的网站上把他以前骗人的信 息挖出来了之后完全就不敢再抵抗了, 根本就没有做任何的狡辩! 可到头来就是这么一个处 理结果,我想他要笑死了,什么都不做就能得到淘宝这样的眷顾!完全大摇大摆地继续骗人 啊,反正出事了有淘宝挡着呢! 说了这么多,我不是想请 315 去处理我和那个骗子的交易到底谁对谁错,而是对淘宝客 服的不作为甚至是戏弄我感到异常的愤怒! 而且被戏弄后还完全没地方没办法去申辩! 这个 就是我们消费个体的无奈, 淘宝是多大的公司啊……到这里来真投诉真的是我最后的一点希 望了,希望能够为我们这样的弱势群体做主!谢谢! 同时也上传了淘宝给我的三条自相矛盾的留言的图片。

如果需要更详细的说明可以电话联系 我,谢谢。 从上面客户的投诉中大概可以得出以下几点 其一、从该客户的投诉中,我们可以看出淘宝网管理上面存在的不足,现在有些商家看 在淘宝网的知名度,就想尽一切办法进入该组织中,有些人手上没有商品,也在淘宝网上注 册个店铺,虽交了部分资金,可是在交易的时候,顾客可能已经上当了,这说明了淘宝网的 管理层没有具体对商家的审核,以致此类问题的出现。

其二、虽说有些顾客在淘宝网上购物后,可是有些时候事与愿违,买到的商品并不合格, 或是存在着某些问题,顾客在网上投诉后,得到答复的时间往往与约定的时间不一致,有时 根本就的不到回复,这样或多或少存在着信誉的丢失,这从某个方面来说,淘宝网的终端服 务还是做的不够完善。

(3) 、从内部客户看淘宝现行运营的弊端 在企业经营的过程,一般最重视的就是中间和末端客户,却忽视了内部客户,一般的企 业领导认为他们是应该的,是领取工资的,就应该好好工作。

不过有这样一个问题:员工为什么要跳槽,你不是有工资吗?不是有提成和奖金吗? 实际上大家忽略了一个问题,内部客户也是资产,他是相对的,暂时的,他也很容易失 去,因为市场存在着竞争。

这种资产难以把握、难以维护、难以运作,因为这种资产有思维,如果你不知道他在想 什么,你就无法得到他。

这种资产需要有情、有义、有利、有方的去管理,需要人们之间的相互情感,需要一种 信义,一种相互有利的需要。

这种资产抱怨的时候,实际上就是企业需要开会、培训、发现问题并解决问题的时候, 领导要喜欢抱怨,抱怨就是你服务的开始,企业改善的开始,解决了抱怨,企业就会往好的 方面开始发展。

而从淘宝网中,我们可以看到,员工在购买东西的时候可以通过内部通道购买到价格比 较实惠和质量比较好的商品,而有些员工可能或多或少受到限制,可能会因为职位的高低, 造成信息的不对称,另一方面,淘宝网上注册的有些商家存在着欺骗行为,而淘宝为了保护 自己的声誉,可能对有些消息进行相应的封锁,这样对消费者来说也是一种利益上的损害。

2、对淘宝网最近 78 规则的认识 自 2010 年 7 月 8 日起, 淘宝搜索排序规则将作出调整, 卖家服务质量对排序的影响权重 将大大增加。卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等,将直接影响在淘宝搜索 结果中的排位。同时,作弊记录也已经开始累积并存档了,作为卖家服务质量的因素之一。

该规则明确说明卖家服务质量与产品排序有重要关联。对产品排名顺序有相当大的权重 作用。

分析:服务质量,淘宝官方公布是以退款率,店铺动态评分的数据来进行佐证。这些数据都 是很大的造假作弊成分,以这样的操作来判断,难道是公平的?符合淘宝的公平精神么? 首先:退款率,退款率的多少,决定店铺服务态度问题。一个商家愿意给客人免费退换,这 恰恰是诚信的,好的表现,怎能倒打一耙,反而定性为服务态度有问题,滑稽之极。

(就算现实里我们买个什么东西,退换也不是那么方便吧!方便退换,居然成了服务差的表 现,不可笑么?) 从根本上讲,大家响应淘宝实行 7 天无条件退换,都是给予买家一个更大的空间。简单 思考一点,淘宝这样的做法,可能是是想给带来更多的人气。

再者,店铺动态评分。这个机制的建立,本来就是无序的。事实上,动态评分的掌控不 够合理。买家随手一点,便决定一个店铺的命运。这是无法令人接受的。

反而这个规定的产生,促进了很多卖家的虚假提升信誉。为了能使产品排列更前,就讲 当月的销量数字刷的很多。刷的自然都是满分。于是得到生意。而这产品,却不一定是值得 一买的好产品。 此外,虚拟信誉卖家也做实物,众所周知,虚拟卖家店铺的动态评分率一向都很高,这 类店铺做实动态评分也作为排名因素,他们的店铺就会非常靠前。这样是绝对不公平的。一 种投机取巧得到动态评分高分的店铺排列位于辛苦做实物卖家之前, 如何令人信服? (之前, 多次咨询过淘宝客服,得到的回答是:实物店铺虚拟信誉不要超过 30%,否则会处罚,严重 封店。可至今也没有实际行动。

) 综述:动态评分这条规定,无利与买家选择有真正好产品的店铺,反而会激增信用炒作行淘 宝此举真让人大跌眼镜。

在者,关键词堆砌。此举,实际上是为直通车用户做掩护吧。我们并不反对,淘宝也需 要盈利的。我们理解!但是令人不解的地方就在于:一个卖家,上有 400 多款宝贝,部分今 年上架的宝贝前面都加了 2010 新款字样,一段时间以后,他发现自己被降权了。于是认为 问题出在他今年新上架的宝贝使用了淘宝的热门关键词 2010 新款字样。于是,咨询淘宝客 服,得到了肯定的答案,确系该原因导致产品降权。

(有与淘宝客服交谈录音为证)请淘宝 说明一点,我的一个产品,或者部分产品,确实是 2010 年的新款衣服。我使用这样的关键 词有什么问题?怎么就成了关键词堆砌。

我的理解是, 使用这些词影响到了直通车卖家的推 广产品。于是淘宝做此规定,如果淘宝认为这个说法是错误的,那请给出正确解释。

综述:做直通车赚钱,没有人不理解,淘宝也是企业,也需要赚钱。但是,一个合理的 关键词被你们打压成关键词堆砌, 用强行下架, 降权等手段来促使大家不能正常使用关键词, 从而达到你们从直通车盈利目的的行为, 是否可取呢?难道不违背淘宝的创始宗旨吗?更改 了下架规则,特别是一个大家都觉得比较合理的下架规则。这就是别有用心。一个能被大多 数人接受的下架标准,为什么要不经过大家的讨论,发表看法,就做出更改。这在**化的社 会,是难让人接受的。淘宝某首领人物,多次在公开场合,各大新闻媒体,甚至是国家领导 人面前宣称:淘宝网对社会要做多少成绩,会对中国人就业做出多少贡献。仅此一举,就已 经让许许多多中小卖家,无路可走。淘宝所谓的扶持中小卖家计划,本人着实不知体现在哪 里了!! 综述:在没有对市场,大的工作环境充分了解的情况下,淘宝为一己之私做出规则上的 更改, 给自己带来更多利益。

导致许多中小卖家无法继续经营, 甚至关闭店铺。

此种情况下, 仍然没有给众多中小卖家合理说法, 没有任何淘宝官方工作人员, 对这种种影响中小卖家的 规则进行解释。

唯一的解释就是,理亏不敢说话! !现在排列产品中能看到的产品绝大多数 是有销量数量的, 从前绝大部分是没有销售量的宝贝, 淘宝修改规则将迫使没有流量的中小 卖家走两条路: 一,是冒风险去刷销量,因为只有销量才能获得更好的排名机会 二,是开直通车和其他的淘宝广告,因为也只有这样带来的流量转化成销量才能获得更 好的排名机会。

大部分中小卖家根本没有资金去淘宝的直通车和其他淘宝广告, 淘宝上的广 告并不是按照成交来计费的, 做广告本身就有很大的风险。

大部分卖家会选择第一条路就是 刷销量。因为这虽然有风险,但这个风险相对于损失金钱的风险小的太多了。到最后淘宝卖 家只有一条路可走, 就是上直通车和淘宝其他广告。

最终的结果就是卖家全部开通直通车和 淘宝其他广告必然导致淘宝直通车和其他广告的费用上涨, 到了这一步上直通车和做淘宝其 他广告跟没做是一样。本来免费的流量你可以得到,但现在需要付出高额广告费用来获得, 但不保证盈利。淘宝一直强调扶持中小卖家,实则是为自己谋取巨额利益。淘宝网也请考虑 一个问题:难道说我们借助了淘宝平台销售产品,得益者就只有我们卖家么? 淘宝每天的 点击量, 没有卖家的贡献吗?淘宝一个活动的发起, 倡议, 没有卖家响应有哪样的宣传力吗? 买家是重要的,卖家同样重要 。 2、对现行运营模式的建议 (1)、针对相对匮乏的真正透明的评价体系: 淘宝的评价体系中缺乏一个最重要的评价标准 那就是退货率。 所有的退货交易都是被关闭的交易, 不会产生评价信息。

退货交易的信息能够更加真实的表 达卖家商品被接受的程度。当买卖双方发生纠纷之后,处理的结果,卖家的真实信息将被记 录。淘宝网则屏蔽了该信息。 淘宝网对卖家的交易状况采取了保护的措施, 使得买家只能凭借信用度这一唯一标准判断购 买,发生信息不对称。

建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易平台评价系统, 平提供分等级的卖家 信用系统。

(2).无法保障的售后服务

对于双方,申诉往往要一周甚至以上的处理周期。并且未完成的交易无法申诉,导致频频出 现的欺诈现象。

可供买家选择的申诉项目很少, 非常不满意的情况只能一味的以退货形式解 决,这样无论是物流还是人力都损失惨重。

建议建立统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务体系。 (3) 、缺乏真正意义上的 C2C 交易支持 淘宝网的用于大多是专业卖家 , 导致当新人卖家试图通过这个平台销售商品时层层受到 阻碍,产品无人问津 建议针对这一需求推出本地见面形式的二手信息交易专属部分。

(4) 、从《2009 年中国网络购物调查研究报告》中可以看出淘宝买家主要以 5000 元以下的 中低收入者为主,与全球世界电子商务巨头 Ebay 定位于中高档市场不同,使淘宝在中高档 商品的市场上形成相当大的空缺和中高等级收入的客户人群的缺失。

建议:对卖家进行分层,形成不同梯度来适应不同买家。

针对中低高端买家的需求对商 品分等级并做更专业的专栏。更加注重用户年龄层次和消费层级的延伸,吸引 35 岁以上、 具有良好的持续购买力及成熟消费行为的个人、家庭或团体进入,避免目标用户的流失。开 拓更多的用户盲点区,帮助新买家认识和试用网购这种新型消费方式。

(5) 、淘宝卖家在提供所卖产品的照片时,会因相片大小、清晰度、光照等原因使买家无法 感受到实物,对实物了解有误差。甚至有的卖家直接将广告图片或将其他商家的相同产品 复制,更让买家对所卖产品的真实样子无从了解。

建议:对商家提供的照片有更细化的要求机制,并要求必须提供商家自己拍摄的实物照 片,可加用实物的广告照片。

(6) 淘宝网的宝贝排名默认的排序方式是时间顺序, 、 卖家的产品想被更多的买家知道就要 通过推广工具例如广告、 旺铺等方式, 且开店的实际操作费用尤其是增值服务项目费用的增 加导致卖家的成本增加,价格自然提高,从而背离最初的低廉价格的优势,以及有的卖家坚 持低价吸引顾客,形成恶性循环。

建议:第一,实施自愿刊登广告原则。卖家根据自身需求和经济实力,要求平台运营商 提供广告服务,在商品的查询网页提供推荐位,将广告商品置于醒目的位置。第二,为入驻 商城的零售企业提供广告服务,进行商业推广。第三,吸引商品零售、娱乐业等企业在淘宝 社区刊登广告,利用淘宝社区的巨大浏览量实施市场推广。

(7) 、信誉。淘宝网的信誉制度导致卖家为吸引买家刷皇冠刷钻,打出“只接受好评” “拒 绝中评差评”的口号。卖家信任危机直接导致买家的信任危机,皇冠钻石的真假难辨和其他 买家留下的好评也开始变得不可靠。

建议:与工商和公安部门开展合作。与公安部门的身份认证系统建立联系,在卖家开设 店铺时,通过公安系统鉴定卖家身份证明的真假;与工商部门建立合作,逐渐实现网络店铺 注册过程与个体经营者工商注册过程的融合, 卖家在网站上注册店铺获得审批, 也完成了在 当地工商部门的个体经营者注册手续。

(8) 、提供E—mail营销服务。

在接到订单时要及时确认,明确发货时间。及时做出确认, 是一项基本的商业礼节,顾客都有这样的需求。在你接到订单时, 你应迅速予以确认,对客户表示感谢,明确订货详情和发货时间。

提供个人信息保护。据调查,大约有77% 的互联网用户为避免在一些网站登记个人信息而 离开。除了因为登记过程占用时间和精力,更主要是因为牵涉到个人信息。

二、营运模式与马云的企业哲学 1 淘宝的企业文化 在一定的社会大文化环境影响下, 经过企业领导人的长期倡导和全体员工的积极认同, 实践 与创新所形成的整体价值观念,信仰追求,道德规范,行为准则,经营特色,管理风格以及 传统和习惯的总和。

三大文化

武侠文化 倒立文化 店小二文化 六脉神剑:客户第一、拥抱变化、团队合作、 诚信、 敬业、 激情 做员工幸福指数最高的企业 诚信、活跃、快速 蚂蚁文化 家庭式文化氛围 沟通,没有上下级的距离感 马云的偶像作用 倒立文化 《福布斯》在 2005 年 3 月 31 日的报道中花了很大的篇幅来描述阿里巴巴,不,是淘宝 的这个招牌动作,还把很多淘宝员工倒立的照片放到了杂志上。

“我们想通过这样一种方式来告诉淘宝的全部人,eBay 看起来很大,但也并非不可战 胜,假如你倒过来看这个世界,很多事情是不一样的。”马云说。当然,“倒过来看世界, 它会变得不一样”是因为马云在倒立过来以后已经发现了一个不一样的世界。 武侠文化---淘宝的花名制度 淘宝的客户来自五湖四海, 马云希望用禁用文化作为切入点, 真正能够打造出一种最美好 的秩序,行侠仗义、公平、合理、互利互现。

淘宝的花名制度让每个进入淘宝的人都有了玩的心态, 从一开始就宣传了一种文化。

作为 一种管理手段它已经达到目的了。 店小二文化 在淘宝原来的雏形中,熙熙攘攘的 BBS 交流孕育出---茶馆式结构。

淘宝的所有工作人员的旺旺名片上都有“淘宝店小二”的标志 店小二---用来指代为网站服务的员工,这个词表现出他们对自己的定位,就是为顾客服 务的人。

只是希望淘宝员工们可以学习旧时代店小二那种殷勤好客的服务态度, 店大欺客的 情况绝不会出现在淘宝中。

免费不是淘宝的核心竞争力 淘宝承诺前三年不收费,但是作为一个企业盈利是迟早会提上日程的,问题在于,什么时 候盈利! 如果说免费是淘宝杀手锏, 现在可能有很多别的企业也在厉兵秣马进入 C2C 市场。

今天淘 宝的杀手锏会不会也成为别人的屠刀呢? “这是我们认为在客户满意度达到非常高的程度之上,大家已经离不开淘宝网了,淘宝网 真正给大家带来非常非常大的收益的情况下,这才是要去考虑的问题。”、 -----淘宝网孙彤宇 淘宝的收费, 说明大家对于淘宝这个平台的依赖已经建立, 这些都与技术和免费搭不上关 系。

淘宝的核心竞争力 平台与商业的捆绑,造就强大的商业力 淘宝以自身为平台, 将平台与商业紧密的联系在一起, 逐步加大商业对平台的依附力。

也就是说淘宝的存在已经不是可有可无的, 淘宝的价值已经不仅仅是用户价值, 而更多 人需要靠它养家糊口买车买房。 细节

1. 淘宝为中国创造了众多的就业岗位,创造了众多的百万富翁(普通用户) ; 2. 淘宝的很多增值服务(收费服务)被很多过了钻石的买家所使用; 3. 淘宝 B2C 的招商客户的品质非常高, 这种客户当当、 卓越这种顶尖的 B2C 也很难做到; 4. 淘宝不仅仅有线上,其实还有线下的拓展,也许也是战略布局,但至少淘宝的商业永 远在 Beta。

1、低门槛准入,市场易进易出。以大规模、大数量实现市场活跃。

淘宝采用登陆免费制度, 为中国广大的用户提供了一个更低的进入门槛, 创造了一个很 好的电子商务平台。

据了解,2010 年,淘宝拥有注册会员突破 2 亿; 淘宝去年国庆前后差不多一天的交易额是 5 个亿,而目前拍拍貌似交易和它相差 20 倍, 差不多应该是 2000 万左右,有啊现在目前基本传出真实数据! 淘宝每天交易比数达到近 500 万单 支付宝支付的的比例占到 88%以上 不过活跃会员比例貌似不高,只有 15%左右 综合订单转化率是 23% 2、利用实名认证制、支付宝平台、评价系统提高交易安全系数,以促诚信——信用度低 的商家会被市场自然淘汰。

“宝可不淘,信不能弃。”(金庸)淘宝的武侠文化。

淘宝网注重诚信安全方面的建设, 引入了实名认证制, 并区分了个人用户与商家用 户认证,两种认证需要提交的资料不一样,个人用户认证只需提供身份证明,商家认证还需 提供营业执照,且一个人不能同时申请两种认证。

引入了信用评价体系, 点击可查看该卖家以往所得到的信用评价。

对于买卖双方在支 付环节上的交易安全问题, 淘宝推出了名为支付宝的付款发货方式, 以此来降低交易的风险。

支付宝特别适用于电脑、 手机、 首饰及其它单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保 障的交易。在淘宝使用支付宝目前是免费的。当用户用支付商品货款的时候,通过淘宝的工 行接口付款,用户不用负担汇费。 3、利用“淘宝旺旺”,“陶江湖”等建立淘宝用户(无论是买方还是卖方)间的联系,从 而建立起淘宝网络虚拟社区,增强用户社区感,营造出互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。

每位在淘宝网进行交易的人,不但交易更迅速高效,而且交到更多朋友。现在,淘宝 网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。

4、交易过程由买卖双方自主完成,淘宝并不过多介入,从而在保证大数量交易可同时进 行的基础上,节省了大量人力物力。

淘宝网现在业务跨越 C2C(个人对个 人) 、B2C(商家对个人)两大部分。

如今 淘宝 又推出大物流计划,同样它并不介入物流环节,仅仅是提供一个平台,而是收取推荐费的方 式。

5、强烈的社会责任感 在捐款救灾等方面淘宝都表现出很高的积极性。

这样就使员工个人梦想和企业理想可以很 好的融为一体。

淘宝发起团购“圣殿种子”总动员 收益将全部用于慈善事业 淘宝开通公益频道 打造慈善救助快速通道 “壹基金”杯慈善明星赛 淘宝慈善拍卖别具意义 马云管理哲学理念研究(淘宝) 一、淘宝运营模式研究 1、淘宝网上交易平台 其中包括群众淘宝网 (淘宝网 C2C 平台) 指淘宝网上除了?°淘宝商城?±之外的为

使用者提供服务的特定空间。主要用于商品网上零售,也是国内较大的拍卖网。还有淘宝商 城(淘宝网 B2C 平台) ,即企业与个人之间的交易平台。

价值

对客户而言, 淘宝网提供了一个安全高效的在线交易平台使卖方可以在网上低成本出 售商品,而买方则可以方便快捷比较并自行购买商品。

一、淘宝运营模式研究 2、交易过程服务 (1)信息方面

淘宝提供了?°类目宝贝?±、 ?°十大频道?±、 ?°一般搜索?±及?°高级搜索?±四 种不同的搜索方式。使得客户均可以通过搜索商品及搜索店铺来找到所需要的商品。随着 2010 年 3 月 31 日,淘宝正式面向全球首度开放淘宝数据。电子商务交易数据统计工具如淘 宝数据魔方便是基于淘宝网实时、全面、真实、海量的电子商务交易数据进行过滤、分析、 挖掘并以直观、易读的形式展现出来,帮助品牌企业、中小卖家深入地了解行业发展趋势、 市场动态热点,品牌占有率和买家购物习惯,指导企业和卖家有依据的生产、研发并合理的 营销。

一、淘宝运营模式研究 此外,消费者也能通过定期公布的排行榜来获悉网购消费的动向,把握时尚脉搏,并且 还能获取个性化的消费导购推荐。

而完善的客户服务中心以及淘宝线上大学和定时的网下培 训课使客户熟悉了操作流程和规则, 减少了网上交易的风险和成本。

而人性化的用户个人界 面则方便了信息的呈现, 利用读取。

一、淘宝运营模式研究 (2)交流沟通方面

大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币,而这 些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买, 带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社 区的繁荣,提高了用户的积极性,增加了买卖双方的沟通与联系,同时也吸引了不少潜在消 费者。

淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征, 同时在交 易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决, 社区的开设在提高买卖双方防范措施、 减少网 络欺诈及提高网络交易成功率方面起到了很大的作用。

此外, 淘宝还推出了?°淘宝旺旺?± 的在线聊天工具,更加方便客户的沟通。

一、淘宝运营模式研究 (3)监督管理机制

淘宝采用信用积分与举报投诉相结合的?°淘宝?±信用体系。淘宝会员在淘宝网每使 用支付宝成功交易一次,就可以对交易对象作一次信用评价,评价分为?°好评?±、?°中 评?±、?°差评?±三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分,具体为?°好评?±加 一分, ?°中评?±不加分, ?°差评?±扣一分。

由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格, 因 此,该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家,所给予的交易权限 也会较低,例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。从而保证了交易的正常进行。举报 制度是淘宝网为了维护用户的合法权益, 打造诚信交易环境, 针对网络交易产生的违规行为 或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。

一旦举报被证实, 该用户将会被标 示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用,进而防止交易环境的恶化。

一、淘宝运营模式研究 支付宝是淘宝向买卖双方提供的一种促进网上安全交易的支付手段。

作为值得信赖的 交易第三方,支付宝会监控整个交易流程。在交易过程中,买家在确认购买之后可放心地汇 款给支付宝, 并在一定时限内收货并查验, 此后可通过支付宝确认将货款实际发放给卖家 。

此外, 淘宝实行三重实名认证制及商品管制在用户的实名认证上, 淘宝网不仅要求卖方提供 真实的个人信息、身份证信息,还需要提供该身份证对应的银行卡信息,通过三重认证确保 卖方信息的真实性。

同时, 为了提高商品信息的真实性, 在商品管理方面也采取了一些措施, 例如,在网站上公布关于禁售和限售的商品类别,结合他人举报和个人信用制度来牵制。此 外,还利用分类来进一步规范商品的种类,并对每一个分类作了严格的限制和说明,这些措 施都在某种程度上避免了信息不对称,保障了买方和卖方的权益。

一、淘宝运营模式研究 3、特色服务 (1)消费者保障服务 其中包括消费者保障服务之数码与家电 30 天维修服务规则 ,消费者保障服务之?°7 天无理由退换货?±服务规则, 消费者保障服务之?°假一赔三?±服务规则 ,消费者保障服 务之?°正品保障?±服务规则 ,消费者保障服务之?°商品如实描述?±服务规则, 消费者 保障服务之?°闪电发货?±服务规则 .这些规则在一定程度上保障了消费者的权益, 规范了 消费者保障服务的有序进行。

一、淘宝运营模式研究 (2)淘宝网全球购服务,扩大了卖家的经营范围,为买家提供了更多的更全的商品种类 (3) 淘宝抵价券促销活动,独特的淘宝折扣方式,对卖家是有力的促销工具,对买家则 减少了购买成本。

淘宝直通车软件服务。

(4)淘宝货到付款服务,保证了消费者的利益,对构建健康诚信的网络交易环境起到了 积极作用。

二、马云经营哲学研究 客户第一、员工第二、股东第三。

做企业的目的,不是眼睛盯着对手如何强大,如何做生意,而是眼睛盯着客户。每天要对客 户多了解一点,每天要对客户服务得好一点,每天把自己放在客户的角度上面去做,这个才 是最高的真谛。

淘宝的客户多为中小用户。

这一点在与易趣的对比中显而易见, 同时正是因为这一点使得淘 宝网能够快速崛起并超过易趣成为亚洲之最。

时值中国经济增速略缓, 大量的下岗未就业人 群为淘宝的潜在客户提供了大量的客户人群,同时互联网人数激增,互联网服务得到普及, 使得网购得以实现。

二、马云经营哲学研究(卖家) (1)三年免费---体验营销策略 2003 年,淘宝?°三年免费?±的承诺,不仅给网络卖家带来福音,而且通过亲身的体 验营销接触,使得买家感受到了由网上交易带来的便捷。

已经有 70% eBay 易趣的卖家同时在淘宝设有店铺。这给 eBay 易趣带来了很大的压力, 决定在中国市场宣布大幅度降低产品登录费用, (2) 完善安全的网上交易保障平台 淘宝网利用其强大的市场公关能力为卖家提供了一个免费的商品信息管理方式、 通过支付宝 成功解决了交易支付工具的问题和互联网销售商品的中国式信任问题, 实现了交易资金的顺 利安全流通。

同时通过与各大物流商的合作建立起的独有物流网管也为卖家提供了便捷的物 流保障平台。

(3)独具特色的网上交易沟通工具 淘宝交流工具中的旺旺, 集成了各种多媒体网上交流工具。

其明显行业特性为交易中的 买卖双方提供一个实时的交流。从而大大提高了商品的成交量。

淘宝助理作为功能强大的客户端工具软件, 它可以帮助用户编辑商品信息, 快捷批量上 传商品,并提供方便的管理界面。

三、马云经营哲学研究(买家) (1)注册过程轻松简单,为新近会员提供详细的购物流程 及安全指导。

(2)针对不同质量的商品设置一系列保障条款可供消费者选择,例如:如实描述、假一赔 三、30 天维修等。买家可以结合所选商品的特点及其保障条件进行自由选择。

(3)多种多样的付款方式,为客户提供最大限度的方便。例如:支付宝通付款,信用卡付 款,货到付款等,让客户足不出户即可完成交易付款。

(4)完善的售后服务网络,切实保障客户利益。设置投诉举报服务、退换货服务为客户的 购后行为买单。

四、淘宝经营哲学的缺陷 1、淘宝网的评价体系缺少了一个重要的评价指标:退货率 在淘宝网,所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更 能够真实的表达卖家的商品被接受程度,当买卖双方发生了纠纷之后,双方处理的结果,卖 家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。

2、无法详细了解商城卖家信用状况 淘宝网对商城卖家的交易状况采取了保护的状态, 这让买家仅能凭借信任淘宝来信任 卖家,卖家也很难了解商城卖家真实的服务质量。

建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易评价系统,并提供交易平台认 证分级的卖家信用体系。

3、无法完全保证的售后服务 对于买卖双方,申诉成本高昂,一个投诉往往需要一周以上的处理周期。

对于卖家,未完成交易无法投诉,导致卖家频于应付诈骗事件。

可供买家选择的申诉选项过少,非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。

缺乏一个统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务网络。

3、无法完全保证的售后服务 歧视性的旺旺用户等级制度,如果用户旺旺等级过低,买卖交谈记录将不能被存储,而一般 出现问题的交易其处理周期均达两周以上,导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证 据,这是对用户极度不负责的规则。

交易评价完成后的售后服务,淘宝网无法进行保证,用户也很难进行申诉。

(非网络的大型 卖场是可以对其售出的在保修期内的产品提供及时的售后服务) 4、店大欺客 淘宝网缺点大多属于店大欺客行为,这是它不再尊重初级用户的表现。这说明当前淘宝 网对于它的合作伙伴以及最终消费者已经处于了绝对强势地位。

它产品研发的重心已不再单 纯以发展用户数量为目标, 而是逐渐转移到了如何从每一个有效用户手中获取利益, 这必将 导致用户群体的分流,这也是每一个平台型企业发展的必然规律。

5、缺乏对真正 C2C 交易的支持 由于淘宝网的用户大多都是专业卖家, 导致当你试图通过这个平台去转让自己的私人物 品时, 操作流程过于麻烦。

既需要进行身份认证, 又没有信誉, 东西放在网上几乎无人问津。

一 马云为什么信奉“小的就是美的”原则? 马云打造了中国最大的互联网公司之一,因此这一说法略显奇怪。在中国,没有什么东 西是“小”的,通常人们也不会认为小的东西更好。阿里巴巴的平台为数千万小商户提供服 务,如果离开这一平台,他们将无法在中国做生意。马云表示,在美国,现实世界的零售业 非常发达,因此电子商务的发展空间很小。然而在中国,电子商务正成为主流。他认为,中 国未来将出现大量小企业。

此外, 中国最需要的是就业岗位, 能够满足这一需求的是小企业, 而不是阿里巴巴这样的大公司。

和世界 500 强比起来,我们是小企业,只有把自己看小,才能把企业做大(如

2008 年的金融风暴,这次对大企业是个灾难,风暴来的时候,倒霉的一定是大 树,小草不会问题) 。

它们可以不拘泥于成规,并快速转变自己以满足市场的需求,另外为了生存更 容易保持清醒。

小企业的烦恼不会超过三个,在客户与股东的价值之间难于取舍、人才之困、 难于应付竞争对手的压力,总要记住三点:客户第一、依靠合适企业的员工、 向竞争对手学习。只要把这三点记住即很好掌握企业的发展 在马云的心中,小庙、小菩萨就是中国的小企业,正是这些难以计数的小菩萨, 成就了今天的淘宝。今天中国有 4200 万家中小企业 在传统模式下,做大做强似乎是中小企业发展的唯一道路。因为客户才是和你 站在一起的,当成长为大公司时,就要开始担心会输掉什么,但是当你还是小 企业时,你却可以继续成长。“小的美”,创造无限价值。

“因小而美”的美,美在:中小企业在未来以互联网为虚拟基础的平台上重新 构建的商业生态和商业文明,并由此酝酿着的巨大的社会变革和创新的力量。

互联网和电子商务让所有的终点节点不分地方、不论大小、不论贵贱,把这一 切都联系起来,然后重新构建的商业系统,书写新的商业文明。在构建全新的 商业系统的过程中,中小企业毫无疑问充当了最重要的角色,因为正是这个群 体能不断地挑战权威,让物联网触手可及。 二 “大的”有大的需求,小的有小的需求。“小的”之美体现于何处? 1.“小是一种心态” 把自己看小。我们都是做企业的,不管别人认为我们做得多大,与世界500强比起来,我们 都是小企业。只有先把自己看小,才能把企业做大。去年(2008年)我就觉得,这次危机对大 企业是个灾难,风暴来的时候,倒霉的一定是大树,小草不会有问题,从来不会有台风把小 草卷起来的事。但是,台风过去以后,大家只会救大树,没人救小草,而且是踩在小草身上 去救大树,这时候倒霉的就是小草了。我想用这个比喻提醒大家,后危机时代才是小企业的 危机。把自己看小,才能居安思危。 2.“把企业做小” 我们想做的小不是指规模小, 而是指运作。

我们在2009年取消了所有关于营业额和利润方面 的考核,不是我要员工干什么,而是员工要告诉我他们想干什么,能为公司做什么所以我们 把考核指标取消了,也就是说,我把国家GDP增长8%这个因素剔除,我要员工在忘掉KPl压 力的情况下,给我健康的、真实的数据,结果公司反而做得越来越好。机会不会随叫随到, 用制度、文化、人才等辅助手段,把机会做大做强。改革开放这些年来,我们看到多少商人 的沉浮,只有真正把公司与制度、文化、人才结合起来,把企业做小,企业才能走得久,更 远。

3. “蚂蚁雄兵战胜大象” 大企业的优势体现在大批量生产领域,以及多种大批量生产业务的联合方面。与此相对照, 目前的中小企业,从规模来看,远不如大企业的生产流量大;在业务范围上也大大小于大公 司。因此,在规模与范围上中型企业与大企业相比,处于明显的劣势地位。中型企业之所以 规模较小,是因为其所处的市场是所谓“利基”市场,即规模较小的市场,如服饰配件或小 家电;或专业化的市场,如某种专用设备、零部件、添加剂等等。这些业务因为绝对规模较 小,通常不适合设备和管理通用化、标准化程度较高的大企业,就是说,不适用规模与范围 的优势原理。这种较高程度的专业化,正是中小企业的优势所在。大企业的规模与范围优势 是通过其经理阶层实现的。但管理层级的膨胀、垂直的命令和报告系统以及信息沟通方式, 也使大企业处于较为僵化和分割的状态。而中小型企业规模小,管理层级简单,分工不那么 严密,管理者大多是多面手,因此在沟通和决策方面要比大企业快捷得多。这种速度上的优 势,不仅有助于中型企业在竞争方面获利(快鱼吃慢鱼),而且使之更具灵活性。在当前环境 变化不断加快、要求企业予以快速响应的时代,此种速度和灵活性的价值将与日俱增。是什 么使得被戏称为“店小二开店”不成气候的淘宝网,在短短几年时问内就战胜了有着较为成 熟的电子商务交易模式支持的eBay易趣?创始人马云在淘宝成立之初给淘宝定了个蚂蚁形象 的吉祥物,将淘宝易趣之争比喻成蚂蚁雄兵大战大象,在战略选择决策中,淘宝总能快人一 步,胜人一筹。

4.“小菩萨也能实现大愿望” 在马云的心中,小庙、小菩萨就是中国的小企业,正是这些难以计数的小菩萨,成就了今天 的淘宝。今天中国有4200万家中小企业,在传统模式下,做大做强似乎是中小企业发展的唯 一道路。

然而步入电子商务时代, 中小企业获得了改变生存和发展固有路径的可能性精简需 要裁人,这也不是好事,不能解决社会的就业问题。小企业的夫妻店,没什么组织,今后也 不必采用科学化管理或公司治理什么的, 祖祖辈辈都证明这种组织是合理的, 他们不需要什 么革命。小企业也不是通过精简来省钱,事实上他们的省钱方法,是世界上任何精明的商人 都想不到的。只有大企业才存在省时间、省人力的问题,中国的小企业有的是时间和人力, 现在的问题是,这两样都有还赚不到钱。用户的进入门槛低,正外部性明显,间接创造大量 就业与创业机会。

曾经操控着零售业游戏规则的大型零售商, 这些巨头曾迫使中国乃至全世 界的生产商以极低的利润率大量生产标准化商品,而在未来几年,这种状况将彻底改变。届 时, 规模较小的公司将得以同大型企业展开有力竞争, 并以无可限量的能力在全球各地挖掘 并创造商机。近年来,顾客对大卖场里款式贫乏、单一的商品愈加不满,他们将利用网络的 长尾效应,要求商家供应个性化的产品和服务。整个互联网都将成为中小企业的市场,而网 络平台便是其办公场所或铺位店面。

这些互联网企业家将以更低的日常开支运营, 在降低价 格的同时获得可观的利润,并为员工、供应商、合作伙伴及其自身创造丰厚的收入。

5.“小企业靠的是客户,不是股东” 目前淘宝上主要还是以大量的小企业为主, 我们必须依赖客户, 因为客户才是和你站在一起 的,当成长为大公司时,就要开始担心会输掉什么,但是当你还是小企业时,你却可以继续 成长。“小的美”,创造无限价值。 三 就现有的营运模式而言,它是否能够真正欣赏“小的”之美? 得益于其建立了符合中国国情的电子商务模式和成功的商业战略, 使淘宝网在短短的几 年时间里跃居行业榜首,能够真正欣赏“小的”之美。

成本策略模式 使顾客消费成本小 1、 继续免费策略 淘宝网在中国CZC电子商务市场上之所以能够突然性的爆发, 免费是一 个重要的驱动因素。中国CZC电子商务的本土特征应该是“草根性” ,平民参与、大众参与, 只有便宜才会作文得到大家的认同,最大限度地节省消费者成本。淘宝的免费策略可以说是CZC 市场的一剂强心剂。毕竟作为一种全新的购物方式,需要给人们一种适应的过程,淘宝通过 用户的不断体验和感受, 培育起用户的感情、 习惯和服务的信赖之后, 要赢利就易如反掌了。

2、定价指导策略 网络购物价格不再是由厂商单方面制定,而是让定价主动权转移到了 消费者的手中。所谓消费者主导定价,是指为满足消费者自身的需求,其通过充分了解市场 信息来选择购买或者定制生产自己满意的产品或服务,同时以最小代价(产品价格、购买费 用等)获得这些产品或服务。因此淘宝网应利用庞大的数据资源和记录,指导商家定价,这 样在消费者得到实惠的同时, 也对卖家起到鼓励作用, 吸引更多的买家和卖家进入平台交易, 逐渐建立起顾客忠诚度。

顾客策略模式 注重小细节 1、设计简洁易用的网站界面 淘宝对网站页面设计坚持不断的改进和创新,使其更加趋向画面简洁,让人一目了然,布局 和颜色搭配合理,以给人舒适、轻松的感觉,同时增强导航功能,即使是新手也绝不会感到 无所适从。每一项功能都有丰富而完备的辅助知识和提示,类似于一个贴身顾问。合理规划 促销广告的位置与数量,这样既可以增加网站的广告收入,又不至于使用户产生厌烦情绪。

2、建立人性化客户服务体系 人性化的搜索功能。淘宝网应提供的更加人性化的搜索功能。作为CZC电子商务的平台,淘 宝网旨在为网民提供一个更加宽广和便捷的交易空间。更多的选择、更丰富的商品、更人性 化的服务是淘宝网赢得更多用户支持的基础。

信誉策略模式 1、注册认证 在淘宝网上交易的用户, 无论买家或卖家首先要进行注册认证。

实行注册认证的作用有3个

一是防止不法用户趁机混入C2C平台从事商业欺诈行为;二是确认用户的真实身份,对用户 的交易进行监督E3 3;三是建立用户个人档案,让所有的交易都可以记录在案,从而建立用 户的信用指数,约束用户使其在淘宝网上诚信交易。

2、信用等级评估升级 由于淘宝网交易门槛低, “互给好评”的现象相当普遍。为了尽可能减少这 种评价混乱和信用欺骗, 淘宝网开始应采取一些新的评价规定。

淘宝网区分用户作为买家和 卖家的信用指数, 凡是不通过支付宝完成的交易均不参与等级评分。

从而把信用评价和支付 宝紧密地捆绑在一起,利用支付宝安全保障了信用评价的真实可靠。要提高信用评价质量, 淘宝必须适当抬高评价的门槛,加强网上信用跟踪,不断完善评价体系。

3、第三方支付平台—支付宝 2003年10月,淘宝抓住了支付风险这个问题,试探性地发布了“支付宝”服务,即买家将货 款打入淘宝提供的第三方账户, 确认收到货物之后再将货款支付给卖家。

这无疑大大降低了 买家的风险, 买卖双方对此当然是举双手赞成, 因此淘宝的会员注册数和成交率便节节攀升。

2005年2月淘宝网向社会承诺,只要在交易中使用支付宝,出现问题时,支付宝负责全额赔 付,很快淘宝网上70%的交易支持使用“支付宝” ,支付宝的用户数攀升至200万。同时,淘 宝网引入了实名认证制,并区分了个人用户与商家用户认证,增强了安全性。

风险小 4、网上交流社区 淘宝网建立了网上交流社区, 方便用户对网络购物的经历进行体验交流。

可以效地监督防止 欺诈行为的产生,也可以让用户从其他用户身上学到购物经验,避免重蹈覆辙,被不诚信卖 家损害利益,同时也起到了为诚信卖家做宣传的目的。由此可见,网上社区是淘宝网信用体 系之中的点睛之笔.对其他的信用措施起到了完善补充的作用。

方便策略模式 1、购物无刻不在 传统商场有固定的作息时间,这对于一些工作强度比较大或者工作时间黑白颠 倒的人士来说,购物成了一大难题。而淘宝网最大的优势就是它的跨时空性。我们可以一年 365天,一天24Ij,时随时随地的进行网上购物 2、交流方便 为了方便用户的沟通,2004年底,淘宝网推出了类似QQ、MSN的交流工具——“淘 宝旺旺” ,这是一款个人网上交易即时通讯工具,它集成了即时的文字、语音、视频沟通、 以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能。这对买卖双方来说,都是互利的。

3、随意性强 消费者选择网上购物的目的有很多,有些是为了省钱,有些是为了省时,还有一 些消费者是为了隐私不受暴露而选择了网上购物。

比如

有些人身材矮小想购买增高鞋使自 己的身材看上去更高挑一些, 在商场巾买怕被熟悉的人碰到而成为讥笑的对象, 所以他会选 择在网上购买,隐私得到了最大限度的保护。顾虑小 4、购物无所不有 只要有的淘一下,一有尽有 空间缩短

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